Ha a banki ügyfélfolyamatokat művi pontossággal rajzoljuk fel blueprintekre, és egy mobilelőfizetés-journey minden apró mozzanatát megtervezzük, akkor ezt az odafigyelést miért ne fordíthatnánk a városunkra? A politikai agendákban sajnos nem mindig marad hely az emberközpontú tervezésnek, de ha szépen lassan megszokjuk a gondolatot, hogy egy közigazgatási intézmény is lehet nyitott, agilis és városlakóbarát, akkor nem meglepődés tárgya, hanem sztenderd lesz, hogy service designerek dolgoznak egy polgármesteri hivatalban.
Miért kell több design a parlamentbe?
A közigazgatáson keresztül a városok és a közszolgáltatások működtetéséért – egyéb szervekkel, például a hivatalokkal közösen – a politikai szint felel. A városok fejlődési iránya választott képviselőktől függ, akik jogszabályokon és határozatokon keresztül érvényesítik az akaratukat a javasolt irányba. Ez a fajta felülről vezérelt, „top-down” működés menet közben nehezen követi le a városlakói különböző igényeit, főként nem hangolja őket össze, aktuális csoportoknak kedvez szavazatok reményében, ahogy egy kereskedelmi televízió hajszolja az elérést a kettős piac jegyében, hogy a nézettséget bevételre válthassa a hirdetőknél. Ilyenkor a cél az általános igény kielégítése sokakat elérő, generális megoldással.
A preferált, nagyobb csoportok szükségleteinek felmérése közvélemény-kutatásokkal, kvantitatív konzultációkkal vagy egyéb olyan eszközökkel történik, amelyek nem képesek mélységében feltárni az adott közösségek kulturális kontextusát és tényleges igényeit.
Egy ország vagy város vezetése valós kép híján nehezen képes átfogó, mély és közben emberközpontú intézkedéseket hozni, amelyek valóban a polgárok érdekeit szolgálnák.
A service designra olyan módszertanként tekinthetünk, amellyel folyamatokat és leginkább szolgáltatásokat tudunk tervezni. Ez a kompetencia nem a magánszféra sajátossága: több országban, nagyvárosban vannak tervezők, akik a közszolgáltatásokat, a belső folyamatokat és az agilis szervezeti transzformációt tervezik és koordinálják a hivatalokon belül.
A service designerek munkájával felmérhetők a városlakók valódi igényei, így ezekre lehet tervezni a különböző közszolgáltatásokat és fejlesztéseket. Emellett segítik a hivatalok működését is: a belső folyamatok optimalizálásával egyszerűsíthetők a munkafolyamatok, csökkenthető a redundancia.
A service design alkalmazásával végső soron emberi erőforrásokat és pénzt lehet spórolni, továbbá növelhető a szervezet rezilienciája (képes lesz az agilis, gyors, alkalmazkodó működésre,) ami egy-egy kitett helyzetben (Covid, energiaválság) segíti az adott hivatal stabilitását.
A service design a fentiek mellett a közösségi bevonás és a participatív döntéshozás folyamatait is támogathatja, ez pedig erősítheti az emberközpontú városi közigazgatás kiépülését.
„Két designer bemegy egy hivatalba...”
A design szerepe a közszférában kettős: egyrészt feladata van a városlakók felé a lakossági bevonódás erősítésével és a közszolgáltatások minőségének javításával. Másfelől ezzel párhuzamos, belső transzformációs munkára is szükség van. Ehhez persze kellenek olyan szakemberek, akik ezt a transzformációt véghez is tudják vinni, ráadásul hivatali környezetben.
Az utóbbi években elkezdődött egy érdekes folyamat: a multikból és ügynökségekből kifordult szakemberek a közszféra és a civil szektor felé vették az irányt, ami jelentősen gyorsítja a belső átalakulást az önkormányzatokban és a hivatalokban.
Habár ennek a hatását nyomokban már a városlakók is érezhetik, de igazi változás akkor lesz tapasztalható, ha (inkább amikor) kialakul és megtapad ez az új kultúra a közszférában. Aki úgy dönt, hogy részt vesz ebben az építkezésben, az – amellett, hogy gyönyörű feladatot vállal – három dologgal szembesülhet (persze szervezete válogathatja, hogy milyen szinten):
- türelemre lesz szükség: a transzformáció lassú munka, néha még években is nehezen mérhető, ebből kifolyólag nem minden projekt megy át elsőre és akkor se feltétlen tankönyvszerűen;
- elfogadással kell lenni magunk felé is: hiszen idő beilleszkedni a környezetbe, megismertetni és elfogadtatni magunkat, megtanulni a sajátosságokat és közben mindvégig megtartani a tervezői identitásunkat;
- a napi munka nagy része stakeholder management: egyszerre kell dolgozni az adott projekten és közben a támogatottság kiépítésén és megőrzésén, kezdve azzal, hogy a döntéshozó tisztában legyen a pozícióddal és funkcióddal (nehéz úgy service designerként működni, ha IT-s fiúnak hívnak, tapasztalatból mondom).
Ezen a ponton bárkiben felmerülhet a kérdés: a lista alapján a hivatali munka miben különbözik, mondjuk, egy kkv-nál végzett transzformációs munkától?
Valahol itt a lényeg: designerként a hivatali környezet nem is olyan idegen territórium, mint elsőre gondolnánk. Nyilván más a zsargon, más a tempó, és megszokhatatlanul sok dolgot nem angolul mondunk, de tervezőként ezek a sajátosság teszik igazán izgalmassá a közigben való tervezői létet.
Design gondolkodás & főpolgármesteri hivatal
Budapesten több projekt és fejlesztés is mutatja a tervezői gondolkodás erősödésének jeleit. A Közösségi Költségvetés és a Közösségi Gyűlés is olyan részvételiségi eszközöket használ, amelyek a service designban is használatosak. A Közösségi Költségvetés jelenleg a városlakóktól kér fejlesztési ötleteket, amelyeket a hivatal osztályai megvizsgálnak, megvalósíthatósági szempontból előszűrnek, és szavazásra bocsátanak, majd egy elkülönített keretösszegből megvalósítják a legnépszerűbb projekteket. A Közösségi Gyűlés pedig arra hivatott, hogy különböző, több társadalmi szegmenst is érintő kérdés megvitatását modellezze egy randomizált csoportban, reprezentatív alapot adva a döntéshozatalhoz.
Ezek a törekvések részben design alapokon nyugodtak, egyedinek tekinthetők, de melléjük becsatlakozott egy szisztematikus, szervezeti átalakulást segítő lépés: 2022-ben megalakult a Digitális Szolgáltatások Osztálya, mely azon felül, hogy létrehozza és rendszerezi Budapest digitális ökoszisztémáját, igyekszik a hivatalt agilis, ügyfélközpontú szervezetté transzformálni az Integrált Településfejlesztési Stratégia jegyében. Ebben a csapatban dolgozunk most már többen is service designerek és terméktervezők (UX, UI), bekapcsolódva például a budapest.hu megújításába, menekültügyi monitoringrendszer kialakításába, szociális fókuszú EU-s projektek tervezésébe vagy hivatali feladatkezelő bevezetésébe. A szolgáltatástervezés belső szakmai sztenderdjeit fekteti le a Szolgáltatási keretrendszer, amely könyv formájában kézzelfogható tudást biztosít a hivatali dolgozóknak a design thinking és service sesign alapjairól, közszolgálati keretezésben. Ezzel is segítve, hogy egy ekkora szervezetben minden érintett számára értelmezhető legyen, mit nevezünk folyamatnak, szolgáltatásnak, vagy hogy mi az az „ügyfélélmény”.
A projektek mentén pedig azon is dolgozik a Digitális Szolgáltatások Osztálya több társosztállyal, hogy hosszútávon biztosítható legyen a lakosság és a városhasználók igényeinek becsatornázódása a tervezésbe és a döntéshozatali folyamatokba egyaránt.
Kis lépések a kollaboratív és emberközpontú várostervezésért
Milyen értékeket rejt a tervezői gondolkodás alkalmazása a hivatali életben, a városi politikában – avagy miért érdemes service designereket foglalkoztatni a közigazgatásban?
Értelmező projekttervezés
Hierarchikus felépítéséből fakadóan egy hivatal nem mindig tudja hasznosítani a projektalapú működés előnyeit. Ebben nagy segítség lehet egy service designer, kezdve onnan, hogy feltérképezi és keretezi azt a problémateret, amelyben érdemes dolgozni, odáig, hogy segíti a projekten belül a tesztelést és a többi, új típusú szakértő bevonódását, mint a product owner vagy a UX designer.
Szervezeteken való átívelés
A service designeri, kutatói, facilitátori emberi erőforrások nem helyspecifikusak, így könnyen „kölcsönözhetők” közigazgatási felek között. Ez előnyös lehet nagyobb projektek lebonyolításánál, amikor nem lehet állományba venni szakembert, illetve így közbeszerzésen se kell ügynökségeket tendereztetni, hanem várostervezésben jártas, tapasztalt designereket lehet rövid időre alkalmazni. Ez serkentheti a tapasztalatcserét például a kerületek között, illetve mélyítheti a tervezők tudását. Ennek a megvalósulásához először a designeri szinteken túli együttműködésre lenne szükség a városi közigazgatás szereplői között.
A kollaboráció diplomatái
Az együttműködés a különböző érintettek között nem merül ki a hivatal/önkormányzat és a lakosság kapcsolatában. Az egyik „legpiszkosabb” feladat a bürokratikus csomók kibogozása és az ellenérdekek megszüntetése szervezetek vagy belső szervezeti egységek között. Ehhez navigátorként nagy segítséget nyújtanak a designerek, akik facilitálni tudják az összhang kialakítását önkormányzat, civil szervezetek, városi cégek között, emellett az önkormányzatokon és a hivatalokon belül a politikai és a várostervezői csapatok között. Az így kialakuló belső szinergiákkal hosszútávon jól működő városi közszolgáltatások jöhetnek létre.
Holisztikus tervezés = koherens városélmény
Azok a tapasztalt tervezők, akik telekommunikációs, banki vagy egyéb komplex szolgáltatások megalkotásában vettek részt, olyan tudás és tapasztalat birtokába jutottak, amely a közigazgatásban alkalmazva hozzájárul egy-egy település összehangoltabb működéséhez.
A koherens működés pedig koherens városélményt hozhat létre a végfelhasználókban, vagyis a városlakókban. Olyan kiaknázatlan szellemi tőke ez, amivel emelni lehet a város által nyújtott (köz)szolgáltatások színvonalát, ezáltal a város használóinak elégedettségét, ami erősítheti a városi identitást.
Mert a design gondolkodás nem pusztán egy „nice to have” Budapest működtetésében: egy olyan látásmód, eszköz és lehetőség, amelyen keresztül – ha csak helyi szinten is – valós, modern módon megélhető a kapcsolódás az otthonunkhoz.
Fotók: Unsplash
